L'argomento non è nuovo, ma ricordarlo male non fa, tanto più che stavo leggendo poco fa il "punto 3" di questa nota sul Tagliaerbe.
"Diretto, da siti referenti... non solo dai motori di ricerca! Troppi siti dipendono per i 3/4 (o più) delle visite da Google, e quando quella fonte viene a mancare son dolori. Punta a fidelizzare gli utenti e lavora con i social network, e potrai differenziare le sorgenti di traffico, come ho fatto io"

Mettere un'azienda, la propria, piccola e sana azienda, nelle mani di un motore di ricerca non è un rischio troppo alto?

Andiamo con ordine.

Costruite, o fate costruire, un sito.
Bella grafica, vi soddisfa, avete deciso architettura, contenuti e "magari" anche finalità.
Lo mettere in rete e qualcuno vi proporrà di "posizionarlo" su Google: costruire un sito senza mostrarlo è inutile, e tutti i bla bla bla, indispensabili, mi auguro di buon livello (non "compila questo modulo, scrivici 10 parole chiave e te le porto in prima pagina: ne vuoi 20? Allora il costo è...)
Ecco, siete convinti della strategia che vi viene proposta per posizionare il sito internet. Lo fate.

Passano 4 o 5 mesi, e vi troverete un grafico di Google Analytics così fatto:
80 % del traffico proviente da Google
10 % traffico diretto
10 % siti referenti (i siti che hanno inserito un link al vostro sito).

Festeggiate. Ma iniziate a porvi delle domande. Se Google sposta una virgola? Cambia il famoso algoritmo? Siete nelle sue mani.
Per questo, il lavoro da fare, adesso, è iniziare a ridurre quell'80% (in termini percentuali, non assoluti: in termini assoluti mi auguro che la torta cresca), e portarlo al 60% o al 50%. Questa non è tecnica, non è SEO, ma è iniziare ad usare il web con sensibilità. Si tratta di costruire una rete sui social network in grado di indirizzare traffico, si tratta di scrivere cose interessanti, di ottenere "visitatori di ritorno" più che "nuovi visitatori": i fedelissimi. Quei visitatori che non passano più da Google per venirvi a trovare, ma digitano il vostro indirizzo web nel browser, o che tengono sotto controllo la vostra pagina su Facebook o i vostri Tweet. Inizierete a dormire sonni tranquilli, specialmente se avete un ecommerce, e anche a divertirvi di più.

Un importante appuntamento, ormai diventato annuale in cui verranno presentati i dati sull'ecommerce B2c in Italia ricavati dall'indagine della School of Management del Politecnico di Milano.

Giovedì 11 Novembre 2010, dalle ore 9.30 alle ore 13.00, presso l'Aula Carlo De Carli del Politecnico di Milano, Campus Bovisa, Via Durando 10, Milano promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Netcomm.

La Ricerca 2010, basata su oltre 200 casi di studio, si è posta i seguenti obiettivi: fornire la valutazione preconsuntiva del mercato italiano dell’eCommerce B2c nel 2010, oltre al consuntivo del 2009; analizzare puntualmente tutte le principali evoluzioni strategiche in atto; valutare l’esperienza multicanale del cliente nel corso del processo di acquisto “esteso”; analizzare l’offerta home delivery in Italia e confrontarla con quella nei principali mercati europei.

La presentazione dei risultati sarà seguita da una Tavola Rotonda durante la quale interverranno alcuni dei principali operatori dell’eCommerce B2c italiano. La partecipazione è gratuita, previa iscrizione cliccando qui.

Tutti gli abbonati alla Sezione Premium del sito Osservatori.net potranno seguire il convegno in diretta web. Dopo il convegno potranno anche accedere alle riprese integrali dell’evento nella Web Tv. I video sono facilmente consultabili on demand tramite rapide ricerche dei contenuti suddivisi per argomento e indicizzati per parole chiave.

La Ricerca è stata realizzata con il supporto di: Accenture, Amadeus, Bancasella, Barclaycard, Bartolini, CartaSi, eBay.it, frog design, Hybris, Mamadigital, PayPal, TNT Express.

Sto mettendo in ordine i pensieri e razionalizzando le attività per l'autunno. Un testo sulla virata "social" delle attività di ecommerce, adesso che i contorni sono un po' più definiti, è da mettere tra le priorità.

Queste righe derivano da un organigramma disegnato su un foglio A4 di fronte ad un cliente (start up per un progetto ecommerce) che mi ha posto questa domanda: ma come ci si deve organizzare per gestire quotidianamente l'ecommerce?

Una domanda saggia, perchè spesso ci si preoccupa della "vetrina" e non dell'organizzazione interna. Anche se l'organizzazione interna non fa parte della comunicazione, la riuscita di un progetto di ecommerce (in cui cadono molte delle barriere e dei ruoli tradizionali: comununicazione, risorse umane, gestione processi, etc) dipende prima di tutto dalla fluidità interna all'azienda. Ecco il breve elenco dei ruoli, per una realtà piccolissima di sole 7 persone. I nomi sono di fantasia.

Giovanni. Rapporti con i fornitori e supervisione del reparto produzione interno.

Andrea. Marketing e Web Marketing

Alessandro. Supporto informatico

Elisa. Vendite, Assistenza Cliente (telefonica e email), Amministrazione, Spedizioni

Riccardo. Produzione interna e/o Magazzino

Questi sono ruoli base. A questi ruoli si possono aggiungere altre persone, spesso in relazione alla quantità di lavoro, di clienti da seguire, di merce da spedire quotidianamente, di Paesi del mondo con cui si hanno rapporti.

Maria. Contenuti, supporto al Web Marketing

Cristina. Vendite estero (lingua inglese, francese, spagnolo, tedesco)

Marco. Supporto alla produzione interna e magazzino.

In tutto fanno 5 persone base + almeno 3 di supporto non appena il giro d'affari e la complessità delle vendite cresce. Ovviamente, la crescita può aumentare, e allora ci sarà bisogno di una seconda persona in grado di gestire i rapporti con i fornitori, di un secondo informatico, di una persona che si occupi esclusivamente delle spedizioni, e così via.

Per concludere, alcune annotazioni chiave:

Web Marketing e Supporto informatico sono ruoli distinti. Hanno priorità diverse: entrambi lavorano quotidianamente sul negozio, e non sarebbe corretto dire che l'informatico interviene solo quando c'è un guasto: il negozio è in perenne evoluzione, e gli interventi sono quotidiani, o almeno settimanali.

I rapporti con i fornitori, che in un'azienda tradizionale possono essere delegati (la priorità sono i clienti, diciamo), in un ecommerce diventano fondamentali: per questo se ne deve occupare un titolare o un dirigente. Margini, condizioni di vendita, tempi di spedizione, gestione del magazzino, qualità della merce (in un settore in cui la qualità della merce è la qualità della vendita) sono le chiavi del successo.

Nelle scorse settimane c'è stato un allarme generale causa Google May Day: in pratica Google ha rivisto l'algoritmo per valorizzare alcuni siti e per penalizzarne altri.

Questo è il motivo per cui, con i motori di ricerca, niente è definitivo, niente è scritto, tutto è empirico e cambia giorno per giorno.

Abbiamo avuto fortuna: le parole chiave dedicate al nostro ecommerce (CPL Fabbrika) sono state posizionate molto meglio di prima. Alcuni siti dei nostri clienti hanno avuto effetti positivi su parole chiave che per mesi non eravamo riusciti a posizionare tra i primi risultati. Anche sui siti americani. Su altre parole chiave, siamo scesi, ma direi che l'impatto è stato marginale. Dalle discussioni che ho letto in rete, pare che molti gestori di ecommerce abbiano perso un sacco di soldi a causa di questa "altalena".

Dunque, alcuni insegnamenti e un po' di morale:
- un codice ben scritto e una piattaforma fatta bene difficilmente verrà penalizzata: proprio nei giorni scorsi avevamo, per fortuna, riscritto tutti i titoli di pagina del nostro www.cplfabbrika.com per ridurre al minimo le parole chiave contenute in ogni singola pagina.

- Google persegue la "pertinenza": se i contenuti del tuo sito sono pertinenti con ciò che cercano gli utenti, perchè mai dovrebbe spedirti in centesima pagina? Se però vendi "lavatrici a genova" e riempi il tuo sito di parole chiave tipo "lavatrici milano", allora non sei più pertinente, per un po' può andarti bene, poi aspettati delle sorprese.

- non solo Google: puntare tutta la comunicazione di un'azienda su un'insegna al neon attaccata ad una piccola batteria? Mai. Nel tempo bisogna costruirsi un pubblico fedele, che torna sul sito senza passare dai motori di ricerca, che torna perchè per lui è normale tornare ad acquistare. Oggi abbiamo siti per cui la proporzione visitatori nuovi VS visitatori di ritorno è 50/50. All'inizio dei progetti i nuovi visitatori incidono per il 90%, certo, e quindi vivi attaccato al motore di ricerca. Ma col tempo, se non diversifichi e se non ottieni fiducia, la tua vita è appesa agli algoritmi e ai motori di ricerca.

L'ordinamento italiano, soprattutto su impulso della legislazione europea, ha predisposto un articolato sistema normativo dedicato esplicitamente alla contrattazione via Internet.
Si tratta per lo più di una legislazione di tipo specialistico. Tuttavia sono da considerarsi operative anche le norme sul contratto in generale previste dal codice civile.
Certamente la normativa generale in materia di formazione del contratto contenuta nel codice civile (artt. 1321 e ss.), è da ritenersi senz'altro vigente, nella parte, essa non sia da considerarsi, anche implicitamente, sostituita da quella specialistica.
Fra questo complesso normativo meritano di essere ricordate le norme che riguardano il principio dell'invio della domanda da parte dell'offerente e dell'accettazione o meno da parte del destinatario della prima, e comprendenti l'art. 1326 c.c. sulle tempistiche di invio di proposta e offerta e i relativi effetti; l'art. 1328 c.c. sul procedimento di revoca di proposta ed accettazione; l'art. 1335 c.c. sulla presunzione di conoscenza di proposta ed accettazione. Quest'ultima norma assieme all'art. 1334 c.c. è forse quella più importante, dal momento che il loro combinato disposto prevede che proposta ed accettazione producano i loro effetti dal momento in cui vengono a conoscenza del relativo destinatario. In questo caso il contratto potrà considerarsi concluso.
Inoltre sia per proposta che per accettazione, e per la relativa revoca, è prevista una presunzione semplice di conoscenza (e quindi di efficacia) nel momento in cui queste giungano all'indirizzo del rispettivo destinatario (sia esso l'offerente o controparte), a meno che quest'ultimo non dimostri, provandolo, di non esserne venuto a conoscenza senza sua colpa. È indubbio che tale disciplina possa applicarsi anche ai contratti conclusi su Internet. Al posto di un indirizzo di posta tradizionale, se ne avrà uno di posta elettronica (e-mail).
Tuttavia, dal punto di vista meramente procedurale, il meccanismo non subisce alterazioni significative, se non a livello degli strumenti impiegati in luogo della tradizionale corrispondenza cartacea. Certamente potrebbero esserci delle differenze, da valutare caso per caso, sulla rilevanza dei motivi per cui il destinatario potrà vedersi riconoscere l'impossibilità di prendere conoscenza dell'accettazione. Ad esempio si potranno indicare dei malfunzionamenti del Rete o dei supporti tecnologici ad essa relativi (casi che peraltro sebbene siano rari, non possono dirsi del tutto esclusi).
Ma le analogie con i contratti ordinari sono sostanzialmente concluse. Per i contratti telematici non sono sufficienti le previsioni del diritto comune. Il legislatore ha opportunamente previsto per essi uno speciale regime giuridico, volto a regolamentare le modalità di trasmissione di proposta ed accettazione, soprattutto per quel che concerne la quantità e la qualità delle informazioni che ne costituiscono il relativo contenuto.

Questi articoli sono stati scritti dallo staff di FZLegal, studio legale specializzato in commercio elettronico.

Leggi l'articolo sull'introduzione agli aspetti legali del commercio elettronico.

Qui puoi contattarci per farci una domanda in merito all'ecommerce
Qui puoi vedere i nostri servizi sulla vendita on line

A questo punto occorre esaminare la disciplina speciale. La normativa di riferimento è rappresentata in primo luogo, dal d. lgs. 09 aprile 2003, n. 70. Non si tratta né del primo né dell'unico intervento specifico in materia di e-commerce previsto nell'ordinamento italiano. Questa complessità disciplinare rappresenta appunto una delle caratteristiche peculiari della regolamentazione del commercio elettronico in Italia. Una delle difficoltà che incontra più frequentemente non solo l'interprete, ma in genere anche gli attori del sistema (imprenditori come gli utenti), è proprio quella di coordinare le varie discipline che si sono susseguite nel corso del tempo.
Innanzitutto si deve sottolineare come sia il decreto legislativo n.70/03 che il suo antecedente normativo più vicino, ossia il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, ancora in vigore, sono stati emanati al fine di dare attuazione in Italia a due specifiche direttive emanate in ambito comunitario. Si tratta rispettivamente della Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio n. 2000/31/CE, dell'08 giugno 2000, e della Direttiva 97/7.

Questi articoli sono stati scritti dallo staff di FZLegal, studio legale specializzato in commercio elettronico.

Leggi altri articoli correlati:
introduzione agli aspetti legali del commercio elettronico
le normative per formulare un contratto nel commercio elettronico

Qui puoi contattarci per farci una domanda in merito all'ecommerce
Qui puoi vedere i nostri servizi sulla vendita on line

Con questa serie di pubblicazioni, iniziamo ad analizzare da un punto di vista legale come è regolamentata la disciplina dell'ecommerce in Italia. Questi testi sono stati scritti dall'avv. Federico Zuccarino, dello studio legale FZLegal, specializzato in commercio elettronico.

Uno degli aspetti economici più significativi della c.d. "globalizzazione" è la diffusione, a cui si è assistito nell'ultimo decennio, della contrattazione telematica, meglio nota con l'espressione anglosassone di e-commerce.
Non si tratta di un fenomeno prettamente socio-tecnologico. Certamente la fruizione delle tecnologie telematiche, sempre più alla portata delle grandi masse anche grazie ai costi relativamente contenuti, rappresenta il fattore principale di questa nuova tendenza.
Tuttavia importantissimi sono pure gli interessi di tipo economico che entrano in gioco nella questione. Sono sempre di più, infatti, le transazioni commerciali concluse sulla Rete che coinvolgono flussi di ricchezza sempre più ampi, per valore dei singoli contratti, ma forse soprattutto, per la frequenza con cui si ricorre agli strumenti telematici/informatici per la conclusione dei contratti di scambio, siano essi di beni, servizi o di tipologia "mista".

Questi articoli sono stati scritti dallo staff di FZLegal, studio legale specializzato in commercio elettronico.
Leggi l'articolo sulle normative per formulare un contratto nel commercio elettronico

Qui puoi contattarci per farci una domanda in merito all'ecommerce
Qui puoi vedere i nostri servizi sulla vendita on line

Per molti anni vi abbiamo parlato di pianificazione. Bene, ammettiamo che la parte considerata più noiosa di un progetto, spesso serve davvero. Quando avviamo un progetto di eCommerce, è bene avere le idee chiare su che cosa andremo a fare (visti i costi per cambiare rotta). Ecco, per fare chiarezza, i principali modelli di e-business.

Il Business-to-Business, cioè il commercio elettronico tra aziende: i prodotti e servizi trattati non sono indirizzati al cliente finale. Spesso il Business-to-Business è un tipo di commercio on line riservato (su internet, leggi "con registrazione") destinato a poche persone competenti nel settore.

il Business-to-Cosumer, forse il modello più diffuso: comprende la serie di servizi e prodotti venduti dall'azienda al consumatore finale. La classificazione dei prodotti è di solito estremamente semplice, in quanto il catalogo prodotti destinato al cliente finale deve essere semplice e veloce da utilizzare, oltre che facile da aggiornare da parte dell'azienda.

Il modello Consumer-to-Consumer è una tipologia recente di commercio elettronico, dove i partecipanti sono i consumatori stessi. Ebay è un esempio, forse il più noto.
I navigatori della rete possono scambiare tra di loro i prodotti con aste on line, attraverso siti specializzati.

Infine, una forma di e-commerce meno conosciuta: Intra-Business. L'Intra-Business coinvolge aziende appartenenti allo stesso gruppo, dislocate in più filiali, che devono scambiarsi prodotti e servizi.

Per saperne di più, leggi tutti gli articoli del mio blog sull'ecommerce e se hai bisogno di un consiglio o chiarimento, contattami in modo assolutamente libero qui.

Giovanni Cappelletto nel suo blog riprende oggi un argomento interessante: le priorità che si è data eBay per la strategia di sviluppo del 2010.

eBay che, ricordiamo, ospita non solo e non più venditori singoli, occasionali, ma che si è trasformata negli anni in una piattaforma all'ecommerce proprietario: i venditori professionali fatturano sempre d più, ma d'altra parte crescono altre piattaforme che insidiano il sito di aste on line in settori come l'abbigliamento, le automobili, i brand del lusso.
Altra cosa da ricordare: come sempre in questo settore, chi arriva dopo capitalizza gli errori e gli aggiustamenti di rotta di chi già opera nel mercato, ed entra già con la soluzione, senza affrontare il problema. L'esperienza di acquisto, l'interfaccia grafica, la logica con cui è strutturato un sito come eBay risentono proprio di questo "essere arrivati prima": in altre parole, tutto è pressochè fermo dal 1999.

Per conoscere tutti i "goal" di eBay per il 2010, potete leggere il post di Giovanni Cappelletto. Io riassumo l'elenco delle sette priorità. Sarebbe interessante capire se qualcuno, tra i nostri clienti o tra chi segue questo blog, ne ha di affini per il 2010-2011.

1 – Aumentare il livello di credibilità riducendo le cattive esperienze d'acquisto e proteggere i clienti (BBE Bad Buyer Experience) Qui dentro ci sta tutto, le esperienze negative d'acquisto, gli oggetti non ricevuti, gli oggetti diversi dalla descrizione e tutto quello che porta ad una controversia con il cliente, oppure alle "stelline della morte": i punteggi 1 e 2 nella soddisfazione del cliente. E questo ci riporta alla misura della soddisfazione del cliente con Net Promoter Score.
2 – Migliorare le selezione ed il valore in Abbigliamento scarpe Accessori (Clothing, Shoe, Accessories). Questo settore sta già trasformandosi su eBay.com con Fashion Vault, con produttori e distributori autorizzati che vendono direttamente i loro prodotti. Cosa significa questo per l'Europa, prima che per l'Italia ?
3 – Diffondere valore attaverso il sito: aumentare le grandi offerte basate sul prezzo. Arriveranno anche qui gli eBay Daily Deals come in UK e Germania ?
4 – Far crescere i grandi venditori e migliorare l'efficienza Da tenere presente che ci riferisce ad ebay.com, dove i grandi venditori sono davvero grandi venditori e sono gestiti da società come Mercent. Una situazione molto diversa dalla situazione italiana.
5 – Difendere i piccoli venditori Intanto una differenza semantica: i grandi venditori crescono, i piccoli si difendono. La domanda da porsi in Italia è: chi sono i grandi ed i piccoli. I piccoli sono i venditori occasionali ?
6 – Migliorare l'esperienza del cliente.
7 – Accrescere il business pubblicitario